¿Qué hacer si te han vaciado la cuenta bancaria tras recibir un SMS o una llamada?

Un mensaje aparentemente enviado por tu banco. Una llamada de un supuesto empleado que conoce tus datos. Un enlace para “bloquear” una operación urgente. Y, pocos minutos después, el dinero ha desaparecido de tu cuenta.

Las estafas bancarias por SMS, correo electrónico o llamada telefónica son cada vez más elaboradas. Los delincuentes pueden imitar la web del banco, colocar el mensaje en el mismo hilo de comunicaciones reales e incluso hacer que la llamada parezca proceder de un teléfono conocido.

Si te ocurre, actuar con rapidez es fundamental. Pero también debes saber algo importante: que los estafadores hayan utilizado tus claves no significa necesariamente que hayas autorizado las operaciones ni que hayas perdido el derecho a reclamar.

Primero: llama al banco y bloquea todos los accesos

Contacta inmediatamente con el teléfono oficial de tu entidad. No utilices el número que aparezca en el SMS o en el correo sospechoso: búscalo en la aplicación bancaria, en la tarjeta o en la página web oficial.

Solicita expresamente:

• El bloqueo de tarjetas, banca digital y operaciones pendientes.

• El cambio de claves y credenciales.

• La cancelación o recuperación de las transferencias, si todavía es posible.

• La apertura de una incidencia por operaciones no autorizadas.

• Un justificante o número de referencia de la comunicación.

Anota la hora de la llamada y conserva cualquier correo o mensaje que confirme el bloqueo.

Segundo: no borres ninguna prueba

Aunque tu primera reacción sea eliminar el mensaje fraudulento, no lo hagas. Guarda:

• Capturas de pantalla del SMS, correo o conversación.

• El número desde el que recibiste la llamada.

• La dirección completa de la página web a la que accediste.

• Los avisos y códigos enviados por el banco.

• El extracto con las operaciones que no reconoces.

• Los correos intercambiados con la entidad.

• La cronología aproximada de todo lo ocurrido.

Estas pruebas permiten reconstruir el engaño y comprobar si las operaciones eran inusuales por su importe, horario, destinatario o lugar de conexión.

Tercero: presenta una denuncia cuanto antes

Acude a la Policía Nacional, Guardia Civil, Mossos d’Esquadra o cuerpo policial competente. Lleva las capturas, los movimientos bancarios y los datos de las cuentas o teléfonos utilizados.

La denuncia no garantiza por sí sola la devolución del dinero, pero deja constancia inmediata del fraude y puede facilitar el bloqueo de fondos o la investigación de los destinatarios.

Entrega después una copia al banco y conserva el justificante.

Cuarto: reclama por escrito al banco

No te limites a una conversación telefónica en la oficina. Presenta una reclamación escrita ante el servicio de atención al cliente de la entidad e identifica cada operación discutida.

Explica con claridad que:

• No ordenaste ni consentiste conscientemente las operaciones.

• Fuiste víctima de una suplantación o engaño.

• Avisaste al banco en cuanto conociste lo sucedido.

• Solicitas la devolución de las cantidades sustraídas.

Pide también la documentación técnica de las operaciones: fecha y hora, sistema de autenticación, dispositivo utilizado, dirección IP, destinatarios, alertas generadas y medidas adoptadas por el banco.

¿El banco tiene que devolver el dinero?

Puede tener que hacerlo, pero dependerá de las circunstancias concretas.

El Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago establece que, ante una operación no autorizada comunicada sin demora, la entidad debe restituir su importe, salvo las excepciones legalmente previstas. Además, corresponde al banco acreditar, entre otras cuestiones, que el cliente actuó fraudulentamente o con negligencia grave cuando pretenda atribuirle las pérdidas.

La Sentencia del Tribunal Supremo 571/2025, de 9 de abril, aclaró que el uso de las claves personales y de un código recibido por SMS no demuestra por sí solo que la operación fuera consentida. La entidad también debe acreditar que no existió una deficiencia en el servicio y valorar señales de riesgo, como transferencias sucesivas, importes elevados, horarios anómalos o destinatarios ajenos al comportamiento habitual del cliente.

“Pero yo facilité un código”: ¿ya no puedo reclamar?

No necesariamente.

Las estafas actuales combinan mensajes, páginas falsas y llamadas muy convincentes. En muchos casos, la víctima facilita información creyendo que está cancelando un cargo o protegiendo su cuenta, no autorizando una transferencia.

La Audiencia Provincial de Barcelona, en su Sentencia 471/2026, de 17 de junio, confirmó la condena a una entidad bancaria a devolver el dinero sustraído mediante una combinación de SMS y llamada fraudulenta. Consideró relevante que no se hubiera probado negligencia grave de la clienta y que las operaciones se apartaran de su comportamiento habitual.

No obstante, cada caso es diferente. El banco puede oponerse si considera que hubo fraude del cliente, incumplimiento deliberado o negligencia grave. Por ello, es esencial analizar exactamente qué mensajes se recibieron, qué información se facilitó y cómo se validaron las operaciones.

Señales que nunca debes ignorar

Desconfía cuando alguien:

• Te pide claves, contraseñas o códigos completos.

• Te presiona para actuar “antes de unos minutos”.

• Te indica que transfieras dinero a una “cuenta segura”.

• Te solicita instalar una aplicación de control remoto.

• Te pide que ocultes la operación al personal de tu oficina.

• Te envía un enlace y te pide acceder a la banca desde él.

Si recibes un aviso urgente, cierra la conversación y llama tú mismo al número oficial del banco.

Lo más importante: actúa rápido y deja constancia escrita

Ante una estafa bancaria, las primeras horas pueden ser decisivas. Bloquea la cuenta, reúne las pruebas, denuncia y reclama formalmente. No aceptes sin más una respuesta verbal que atribuya toda la responsabilidad al cliente por haberse utilizado sus claves.

En Normatiza Abogados estudiamos las circunstancias de la operación, la respuesta de la entidad y la documentación técnica disponible para valorar la reclamación de las cantidades sustraídas.

Más información en www.normatizaabogados.com.

Este artículo tiene carácter informativo. La posibilidad de recuperar el dinero depende de las circunstancias y pruebas de cada caso.