¿Qué hacer si te dicen que aceptaste un contrato por teléfono… pero tú no querías contratarlo?

Te llaman para “mejorar” tu tarifa, hacerte un descuento o enviarte información. Dices algún “sí” durante la conversación y, días después, descubres que te han dado de alta en un seguro, una línea telefónica o un servicio que nunca quisiste contratar.

Entonces la empresa asegura que existe una grabación y que aceptaste el contrato.

¿Significa eso que ya no puedes hacer nada? No necesariamente. Una grabación no convierte automáticamente cualquier conversación en un contrato válido. La empresa debe demostrar que hubo un consentimiento claro y que cumplió las obligaciones previstas para la contratación a distancia.

Primero: deja claro que no reconoces la contratación

Contacta con la empresa cuanto antes y comunica por escrito que:

• No solicitaste ese producto o servicio.

• No prestaste un consentimiento consciente e inequívoco.

• No reconoces la contratación que te atribuyen.

• Solicitas la cancelación inmediata y la paralización de cualquier cobro.

Hazlo por correo electrónico, formulario web, burofax o cualquier canal que permita conservar un justificante. Evita que todo quede en otra llamada telefónica.

No basta con decir “yo no quería contratar”. Es mejor identificar el servicio, la fecha aproximada de la llamada, el número desde el que te contactaron y los cargos recibidos.

Segundo: pide la grabación completa, no un fragmento

Si la empresa afirma que aceptaste por teléfono, solicita:

• La grabación íntegra de la llamada.

• La fecha, hora y duración.

• La identidad de la empresa que llamó y, en su caso, de la comercializadora intermediaria.

• La oferta y las condiciones que supuestamente aceptaste.

• El documento, correo o SMS mediante el que confirmaste la contratación.

• La prueba de que recibiste previamente la información sobre precio, duración, permanencia y cancelación.

Una respuesta aislada puede cambiar completamente de sentido si se escucha fuera de contexto. No es lo mismo contestar “sí” a “¿me escucha?” que aceptar expresamente un servicio, su precio y sus condiciones.

¿Una llamada telefónica es suficiente para contratar?

Cuando la empresa es quien llama al consumidor para celebrar un contrato a distancia, debe confirmar la oferta por escrito o, salvo oposición del consumidor, en otro soporte duradero, como un correo electrónico o un SMS.

El consumidor solo queda vinculado cuando acepta la oferta mediante su firma o envía su acuerdo por escrito. Así lo establece la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Por tanto, si únicamente existe una llamada iniciada por la empresa y no enviaste una aceptación escrita, existe una razón importante para discutir que el contrato llegara a perfeccionarse.

Esta regla debe distinguirse de los casos en los que es el propio consumidor quien llama para contratar. En estos supuestos habrá que revisar de forma individual la conversación, la información facilitada, la confirmación posterior y las características del producto o servicio.

Tercero: comprueba si todavía puedes desistir

En muchos contratos celebrados a distancia, el consumidor dispone de 14 días naturales para desistir, sin necesidad de justificar su decisión.

Comunica el desistimiento de forma inequívoca y conserva la prueba del envío. Puedes escribir, por ejemplo:

Comunico mi decisión de desistir del contrato que la empresa afirma haber celebrado conmigo por teléfono. Solicito su cancelación y la confirmación escrita de que no se realizará ningún cargo adicional.

El plazo y sus efectos pueden variar en determinados servicios, y existen excepciones. Además, si la empresa no informó correctamente sobre el derecho de desistimiento, el plazo puede ampliarse en los términos previstos legalmente.

Si ya han pasado los 14 días, no des por perdido el asunto. Todavía puede discutirse que nunca existió un consentimiento válido o que la información proporcionada fue incompleta o engañosa.

Cuarto: revisa los cargos y evita que el problema crezca

Comprueba tus recibos bancarios y facturas. Si encuentras un cargo relacionado con el servicio:

• Reclámalo inmediatamente a la empresa.

• Informa a tu banco de que discutes la contratación.

• Conserva el recibo y el justificante de cualquier devolución.

• Solicita que no se emitan nuevas facturas mientras se resuelve la reclamación.

Antes de devolver recibos de forma continuada, valora las consecuencias. Si la empresa sostiene que existe una deuda, podría iniciar gestiones de cobro o comunicar datos a un fichero de solvencia. Por eso conviene impugnar la contratación por escrito, no limitarse a devolver el cargo.

Quinto: presenta una reclamación formal

Si la empresa no cancela el servicio, presenta una reclamación ante su servicio de atención al cliente. Exige un número de referencia y una respuesta por escrito.

Adjunta:

• La comunicación en la que negaste la contratación.

• Los correos y SMS recibidos.

• Las facturas o cargos.

• La solicitud de acceso a la grabación.

• Cualquier publicidad o explicación comercial que te ofrecieron.

Según el sector, también podrás acudir a los organismos de consumo, a la Oficina Municipal de Información al Consumidor, al sistema arbitral de consumo o al organismo supervisor competente.

¿Y si te enviaron el producto sin haberlo pedido?

La falta de respuesta del consumidor ante un bien o servicio no solicitado no equivale a consentimiento. Si no hiciste el pedido, la empresa no puede convertir tu silencio en una aceptación.

No pagues ni utilices el producto hasta haber documentado la situación. Comunica que no lo solicitaste y pide instrucciones escritas para su retirada, sin asumir gastos que no te correspondan.

Señales de que la contratación puede ser discutible

Presta especial atención si:

• La empresa inició la llamada y no aceptaste después por escrito.

• Solo te hablaron de un descuento, pero ocultaron que se trataba de un alta nueva.

• No te explicaron el precio total o la permanencia.

• Dijiste que querías recibir información, no contratar.

• Utilizaron respuestas dadas para otras preguntas como supuesta aceptación.

• No recibiste el contrato ni sus condiciones.

• La grabación está incompleta o la empresa se niega a entregarla.

• Te dieron de alta en un servicio distinto del explicado.

  
  

Un “sí” aislado no siempre significa que exista contrato

Para que exista una contratación válida debe haber una aceptación real de una oferta suficientemente clara. No todo “sí” pronunciado durante una llamada equivale a querer comprar un producto o contratar un servicio.

Si recibes una factura inesperada, actúa cuanto antes: solicita las pruebas, niega por escrito la contratación, ejerce el desistimiento si estás dentro de plazo y reclama la cancelación de los cargos.

En Normatiza Abogados podemos revisar la grabación, las comunicaciones y las condiciones del supuesto contrato para valorar si existió consentimiento y preparar la reclamación correspondiente.

Más información en www.normatizaabogados.com.

Este artículo tiene carácter informativo. Los derechos aplicables pueden variar según quién inició la llamada, el tipo de producto o servicio y las circunstancias de la contratación.